Considérée comme un levier du succès des entreprises, l’expérience client est liée à la satisfaction de chacun des consommateurs qui s’adressent à vous. C’est un concept du domaine du marketing qui peut influencer le comportement de vos clients. Une expérience client de qualité est l’assurance de fidéliser vos consommateurs et par conséquent de développer votre image de marque et d’agrandir votre chiffre d’affaires. Elle regroupe l’ensemble des étapes du processus d’achat, depuis l’entrée en contact du client avec votre entreprise jusqu’à l’achat du produit. C’est pourquoi former l’ensemble du personnel sur l’expérience client est capital pour le succès d’une entreprise.
Formez vos salariés pour générer une bonne expérience client
S’il suffisait, à une époque, de servir simplement le client pour le satisfaire, ce n’est plus aussi facile aujourd’hui. En effet, les besoins des consommateurs ont clairement évolué avec le temps, à tel point que les entreprises se doivent désormais de repenser leurs parcours clients pour espérer garder leur clientèle et en attirer d’autres. Le consommateur d’aujourd’hui recherche non seulement une prestation de qualité, mais aussi de l’attention et un service personnalisé, et ce, depuis l’accueil jusqu’à l’obtention de sa requête.
Pour la mise en œuvre de parcours clients, la formation en expérience client vise à former l’ensemble de vos employés à la maîtrise des nouveaux outils, méthodes et pratiques.
Les compétences acquises au cours de la formation
La formation parcours et expérience client est utile à toutes les entreprises proposant un service ou des produits. Les clients étant de plus en plus exigeants, il est fondamental, comme nous venons de l’expliquer, de créer des parcours clients percutants et satisfaisants pour chaque client et nouveaux consommateurs. Quelle que soit la taille de votre structure ou domaine d’activité, former vos travailleurs vous sera utile.
Ces derniers pourront acquérir un certain nombre de compétences qui vont favoriser l’amélioration des pratiques en place. À l’issue de la formation, les personnes qui y participeront seront en mesure de définir des plans d’actions efficaces pour mettre en place les changements nécessaires au sein de l’entreprise. Chaque participant sera capable de penser et d’instaurer un parcours client efficace en prenant en compte les attentes des clients et celles de la structure.
Déroulement de la formation
La formation en expérience client se déroule généralement à distance. Cela est particulièrement avantageux pour les professionnels qui ne sont plus contraints de se déplacer pour suivre les séances. C’est un mode de fonctionnement pratique qui vous simplifie la tâche. Les cours sont proposés en plusieurs modules, chacun d’eux abordant un point essentiel de l’expérience client et de la mise en place d’un parcours de qualité. Au cours de la formation, des échanges avec un formateur ont lieu, ainsi que des partages d’écran et des ateliers en sous-groupes.
Les objectifs de ce type de formation
Cette formation vise plusieurs objectifs.
Comprendre les enjeux de la Customer Experience
Pour réussir à créer un parcours client intéressant qui répondra aux besoins des visiteurs, il est essentiel de comprendre les enjeux d’une telle démarche. La première phase de la formation permet aux intervenants de comprendre l’intérêt d’avoir une expérience client de qualité. Vous pourrez avoir une idée des attentes des consommateurs et les points essentiels à travailler pour les fidéliser.
La concurrence est rude dans tous les secteurs d’activité et pour le succès de votre entreprise, il est capital de vous différencier en offrant un accueil chaleureux et personnalisé à vos clients. La formation enseigne comment y parvenir. De plus, certaines erreurs sont à éviter dans la mise en place d’un parcours client. La formation vous permet de tout maîtriser.
Trouver des axes d’amélioration
Selon le domaine d’activité, les produits que propose une entreprise ou les services offerts par celle-ci, les exigences des clients peuvent varier. En général, les visiteurs qui se rendent dans les locaux d’une entreprise souhaitent être, dans un premier temps, bien accueillis par le personnel en place, et ce, dans un cadre agréable.
Ensuite, sans perdre de temps, ils cherchent à être renseignés ou orientés vers un service pouvant répondre efficacement à leurs besoins. En clair, depuis l’accueil jusqu’à la prise en charge du visiteur, chaque étape du parcours client mérite une attention particulière. La formation permet aux intervenants d’identifier des axes d’amélioration afin d’instaurer des changements avantageux.
Maîtriser les méthodes collaboratives
La mise en place d’une méthodologie collaborative est indispensable pour identifier et comprendre les facteurs ou pratiques qui nuisent à l’expérience client. Un audit des parcours vécus et les points de déceptivité vont vous permettre d’améliorer vos parcours et ainsi de fidéliser vos clients.
Quels employés faut-il former à l’expérience client ?
La formation en parcours et relation client n’est pas destinée à tous les employés. Pour suivre une telle formation, il est avant tout essentiel d’avoir une maîtrise des fondamentaux en relation client ou alors en marketing. C’est pourquoi le programme ne s’adresse qu’à un certain nombre de profils, en particulier en commençant par les managers et responsables expérience client. Occupant des postes importants dans l’entreprise, les managers de votre équipe se doivent de maîtriser les bonnes pratiques de l’expérience client.
Le responsable expérience client est celui qui se charge de créer des parcours efficaces qui pourront garantir la satisfaction de vos consommateurs afin de vous éviter de perdre des clients. En suivant une formation qui enseigne les nouveaux enjeux de l’expérience client et qui permet de maîtriser aussi bien les nouveaux outils que les nouvelles méthodes, ce dernier sera capable de mettre en place les meilleurs parcours clients possibles pour votre entreprise. Vous serez ainsi en mesure de faire face à la concurrence.
En outre, le programme est aussi destiné aux directeurs de marketing et aux responsables des opérations. Chacun de ces cadres de l’entreprise doit impérativement maîtriser les nouvelles démarches. Il en est de même pour les professionnels du marketing digital qui, inévitablement, sont constamment en contact avec les clients.
Enfin, pour améliorer l’expérience collaborateur, les responsables de certains services comme le service informatique ou celui des ressources humaines peuvent aussi suivre cette formation. Vous l’aurez compris, avoir un parcours client efficace est d’une importance capitale pour toutes les entreprises, sans exception. Les conséquences d’un parcours mal pensé sont importantes et peuvent limiter le développement de vos activités. La formation permet de remédier à ce problème ou de l’anticiper.
